Il CRM non è però solo tecnologia, benché essa ne rappresenti un importante fattore abilitante. Il CRM, infatti, è innanzitutto una vera e propria filosofia di comportamento che coinvolge tutti i processi, dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli obiettivi aziendali, dall’acquisizione della clientela alla sua fidelizzazione, passando per il supporto alle comunicazioni, alle strategie e al customer service.

Il CRM è così un insieme di processi e tecnologie; elementi che integrati tra loro consentono una migliore comprensione dei bisogni dei clienti, lo sviluppo di azioni di comunicazione e di marketing più efficienti e una razionalizzazione del lavoro del personale coinvolto.

La diffusione dei sistemi CRM è in continua crescita, in particolare sono stati adottati da banche, aziende che forniscono servizi (ad esempio i servizi assicurativi) e operatori di telecomunicazioni. I fattori che spingono le aziende ad adottare un sistema CRM sono principalmente:

• l’elevato numero di clienti

• la necessità di un rapporto continuativo

• l’opportunità di utilizzare dei canali virtuali (canali di comunicazione che non necessitano di un contatto fisico con la clientela, come ad esempio un Call Center o un servizio Web);

• la possibilità di inoltrare informazioni personalizzate;

• l’esigenza di tracciare e gestire centralmente tutte le comunicazioni.

Ogni azienda che ha quindi bisogno di relazionarsi con nuovi potenziali clienti dovrebbe impostare questa esigenza basandosi su una logica CRM. Esistono in tal senso numerose soluzioni, anche open source e quindi a costo contenutissimo, che sono in grado di soddisfare questi processi, ma spesso per le funzioni richieste, si suggerisce un approccio “make”.

L’adozione di una logica “make” che sviluppi un modulo CRM specifico, rispetto all’adozione di un prodotto CRM di mercato, garantisce la piena realizzabilità delle funzioni di gestione delle informazioni raccolte e facilita l’integrazione con le componenti già in uso dal Cliente cosicché si possa realizzare una migliore condivisione delle informazioni tra i sistemi.

Inoltre la logica “make” permette di adattare l’approccio CRM alle attuali modalità operative utilizzate dal Cliente, realizzando prioritariamente le funzioni più utili e garantendo, allo stesso tempo, la facilità di gestione di ulteriori implementazioni future sulla base di mutate esigenze aziendali.

Il sistema CRM proposto da CLEMPS rende così possibile una visione del “cliente” posto finalmente “al centro”, offrendo un sistema che:

• raccolga dati da diverse fonti: mail, form, siti, social

• gestisca i dati raccolti dividendoli per settore di interesse, luogo geografico, età ecc.

• implementi delle risposte automatiche per parola chiave

• gestisca, attraverso delle “note”, tutte le informazioni relative a come si è venuti in contatto con cliente

• implementi una funzione di remainder quando in una “nota” si fissa un appuntamento

• invii mail informative: news, inviti, articoli (sulla base del settore di interesse del cliente)

• automatizzi alcune attività di comunicazione sui social media

• consenta la condivisione e l’integrazione delle informazioni per semplificare il lavoro delle altre funzioni aziendali